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【クレーム・カスタマーハラスメントについて、具体的対応から予防策まで解説】
●よくある状況、よくある要求ごとの対応方法を解説。
●厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に対応。取引内容や企業方針、事業規模や業界ごとの特徴に沿って、企業に特化したカスハラ対策を講じるための一冊。
●顧客に対して謝罪をしなければならない場面における対応、録音や録画をされてしまった場合の対応、インターネット上にクレームを書かれた場合の対応などを具体的に解説。
●裁判例や事例を用いた解説で、カスハラを行う顧客に生じる法的責任や、とり得る法的措置がわかる。

□ クレームを受けた際の対応方法が、フローチャートでわかる！
□ 正当クレーム・不当クレーム・カスハラの区別を図示！
□ クレーム・カスタマーハラスメントに関する裁判例・事例を多数収録！
□ 顧客への回答書、謝罪文、解決金を支払う際の合意書などの文例を収録！
□ 業界ごとのカスハラの特徴がわかる具体的事例を設定。対応方法を示しながら解説！

【目次】
第１編　カスタマーハラスメント対策の基本
　第１章　カスタマーハラスメントとは
　第２章　クレーム対応のプロセス
　第３章　組織的対応の重要性
　第４章　カスハラによるリスクの把握

第２編　カスタマーハラスメントの実務対応
　第１章　状況別の対応方法
　第２章　よくある要求への対応
　第３章　録音・録画の問題
　第４章　インターネットの問題

第３編　厚労省カスハラマニュアルを踏まえ企業がやるべきこと
　第１章　厚労省カスハラ指針について
　第２章　厚労省カスハラマニュアルについて
　第３章　その他に企業がやるべきこと
　第４章　契約書・約款等の見直し
　第５章　厚労省カスハラマニュアルの留意点

第４編　業界別カスハラ対応ケーススタディ
　第１章　小売業界
　第２章　食品業界
　第３章　介護業界
　第４章　不動産売買業界
　第５章　マンション管理業界
　第６章　建設業界
　第７章　金融業界
　第８章　システム等開発業界
　第９章　冠婚葬祭業界

事項索引